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本書で主な事例として取り上げた花王の「新エコー・システム」は、平成不況が長引く昨今、ますます多くの企業が大きな関心を寄せている。このシステムの内容は「消費者相談窓口支援システム」であり、別名「顧客情報システム」である。このシステムに注目が続いている理由は、これが各企業のマーケティング戦略に直結しているからであり、特に消費財関連企業を中心に、飽和市場の打開策の一つとしての効果が極めて高いからである―。本書は、経営者が理解し活用すべき、その内容を活写。取り上げたケース：花王・ＪＲ東日本・日本リーバ・ライオン・東芝・ＮＥＣ。

目次 ：第１章　なぜ「消費者相談窓口支援システム」が「顧客本位」のしくみなのか；第２章　マーケティングから見ると「顧客本位」のしくみはこうなる；第３章　「顧客本位」のしくみ創りはこうして進める―花王に学ぶ「消費者相談窓口支援システム」の開発方法；第４章　「顧客本位」のしくみはこうして活用する―花王に学ぶ「消費者相談窓口支援システム」の活用法；第５章　「顧客本位」ならＰＬ対策との連携も視野に入れる；第６章　トップ企業に学ぶ「顧客本位」のしくみ創り―「消費者相談窓口支援システム」の代表事例；第７章　市販のソフトを利用した「顧客本位」のしくみ創り―既製品「消費者相談窓口支援システム」紹介；第８章　これからの「顧客本位」のしくみ創りはどう進むべきか

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