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クレーム客が上得意に変身した実際の体験談８０編。これがお客さんの本音、お客さんの求める究極のクレーム対応です。

目次 ：クレームに対する心得とセオリーと対応技術（クレームに対しての心がまえ―禍い転じて福とせよ；クレーム発生の原因について―クレームはどのような時に起こるのか　ほか）；私を納得させたあのクレーム対応・体験記８０（何という誠実なメーカーなのでしょう；開かないフタ　ほか）

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