顧客マネジメント戦略の通販ならネットオフ！

優良顧客を識別し真に差別化されたサービスを提供するためのステップを豊富な事例で明解に示す。ＣＲＭ実践の最良のテキスト。

目次 ：第１部　戦略的カスタマーケア実現のための基礎―３つの進化ステージ、５つの柱（カスタマーケアの３つの進化ステージ；顧客を知る―顧客プロファイルの重要性；顧客セグメンテーション―最優良顧客；顧客調査―顧客の声（ＶＯＣ：Ｖｏｉｃｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）；ＩＴ技術の重要性―重要な実現手段；顧客管理）；第２部　戦略的カスタマーケア実現へのルートマップ―目的地への１２のステップ（生き残り戦略；プロセスに息吹を―連携の重要性；プロセスを支える―情報収集の武器；活動計画；成功という名の目的地へ）

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