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お客さんが感動するサービス、不満が残るサービス。これまでのサービス業は、まず「お得」ということからスタートしました。次に「お得」から「便利」に変わりました。これがスーパーからコンビニへの移行です。そして、その次に来るものは何か。それが「ちょっとうれしい」です。これからのサービス業は、お客さんにこの「ちょっとうれしい」という感動を与えることができなければサービスをしなかったも同然なのです。

目次 ：１章　お客さんが感動するサービス・不満がのこるサービス（クレームは、ラブレターである。サービスは、お客さんとの文通である。；リピートしない仕事はない。；「お得」から「便利」へ、そして、「うれしい」へ。；満足したお客さんは、営業マンになってくれる。　ほか）；２章　なぜその人から買いたくなるのか・買いたくないのか（ささいなことをメモして残しておいてくれる人を信用する。；クレームの多い人が、お客さんから好かれる。；すべての営業マンは、お客さんの心理カウンセラーである。；サービスは、キャッチボール。短いやり取りを、長く続けること。　ほか）；３章　一生の顧客を獲得する人・できない人（お客さんのクレームは、別のところにある。；ビョウインでしていることを、ビヨウインですれば成功する。；プラスチックの容器よりも、ひびの入った陶器が感動を生む。；明るい顔で帰ったお客さんは、必ずまた戻ってくる。　ほか）

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