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『ＪＩＳ　Ｚ　９９２０』が制定されたところ、各界より、企業や団体等の組織における消費者対応部門及び機能の、より一層の整備・充実のために、『ＪＩＳ　Ｚ　９９２０』の解説とそれに対応したマニュアル及び手順書作りの手引に対する要望が強く、本書を発行することとなった。

目次 ：第１章　ＪＩＳ　Ｚ　９９２０の概要（ＪＩＳ　Ｚ　９９２０の主旨；ＪＩＳ　Ｚ　９９２０制定の経緯　ほか）；第２章　ＪＩＳ　Ｚ　９９２０の逐条解説（適用範囲；定義　ほか）；第３章　ＪＩＳ　Ｚ　９９２０に準拠したマニュアル及び作業手順書のガイド（目的；マニュアル及び作業手順書のガイド）；第４章　フローチャートでみる苦情対応の流れ（基本的な苦情対応のフローチャート及び対応要領；フローチャートの事例（実際の企業事例））；第５章　資料編（製造物責任（ＰＬ）法と苦情対応；改正民事訴訟法と消費者対応部門　ほか）

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