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低成長時代の収益源として、高付加価値サービスを組織的に提供する仕組みづくりが不可欠である。そのためには、まず、「サービス」に対する理解を深めなければならない。本書では、サービス・マネジメントについての研究成果や考え方、実務に活用できるポイントを、第一人者がわかりやすく説明する。価値創造に携わる人必須の新しい知識。

目次 ：プロローグ　新しいサービス・パラダイムとサービス・マネジメント；第１章　商品としてのサービス；第２章　サービスの利益方程式；第３章　サービス・マネジメント・システム；第４章　情報技術とネットワーク；第５章　「真実の瞬間」と人の役割；第６章　サービスの品質；第７章　サービス・マーケティングの構造

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