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クレームを訴えるお客様の心理、それを受ける社員の心理を踏まえクレーム対応のプロセスを確立し、実践すべき有効な行動を伝授。

目次 ：クレームは貴重な情報源というけれど！；クレームを「さすが」に導く成功法則とは；あなたのクレーム対応力の課題をチェックしてみよう；解決へのＳＴＥＰ（お客様との関係を築く「リレーションの構築」；お客様の問題を絞り込む「フォーカシング」；お客様に解決策を理解・協力してもらう「ゴールへの誘導」）；クレームに強くなるための職場づくり・組織づくり；実例チェック！「クレーム対応」をケーススタディする；クレーム対応があなたの能力を大きく変える！

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