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著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。
目次 :第1章 私の仕事論―問題解決の快感を知る;第2章 百貨店の苦情は百花繚乱!;第3章 苦情の原因と種類;第4章 お客様相談室;第5章 苦情の入手から対応まで;第6章 教育システム;第7章 優良企業はお客様の声をどう生かしているか
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