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顧客に嫌われたら儲からない。「選ばれる」銀行になるためにやるべきこととは？金融マーケティングのプロが説く「方法論」としての顧客中心主義。

目次 ：第１章　カスタマー・セントリックとは（なぜカスタマー・セントリックなのか―顧客中心主義は理想論ではなく「方法論」；マーケティングとセールスの違い―マーケティングはリスクを減らす科学　ほか）；第２章　カスタマー・セントリックの基礎知識（マーケティング戦略構築のプロセス―自社を選んでもらう理由をつくる；顧客像がイメージできるセグメンテーション―分ける切り口は「金融ライフスタイル」　ほか）；第３章　カスタマー・セントリックのブランド論（金融サービスにとってのブランド―顧客の視点からみた三つの役割；銀行名だけでは差別化できない？―商品ブランド構築の試み）；第４章　カスタマー・セントリックの実践（ポイント・サービスはなぜうまくいかないのか―商品開発プロセスにおける問題点；多くの顧客が「金利のファン」だった―ある信用金庫の現実　ほか）；第５章　カスタマー・セントリックを実現する組織（従業員が不満では顧客は満足しない―現場の力を引き出す二つの要素；マーケティングは経営そのもの―プロを育成することが絶対条件）

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