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「クレーム上手」は、「クレーム対応上手」―「クレームをつける目的」は、腹立ちまぎれに相手を追い詰めることではなく、こちらの要求を短時間で通すことである。けんか腰で責め立てては「取れるもの」も取れなくなってしまう。クレームをつけるにも、それなりの技術が必要なのだ。そして、その技術は、理不尽なクレームに対応する場合にも有用なのである。「クレームをつける技術」を知ることから、「クレーム対応の技術」を学ぶ、「いちゃもん化社会」を生き抜くために必携の一冊。

目次 ：蔓延する「いちゃもん化社会」；クレーマー「悪魔の手口」解体白書；ケチをつける人、つけられる人；コンセプトワーク―現状把握と「８つの不」の解消；観察力と聴察力―相手の言葉でストーリーを読む；いちゃもんに立ち向かうための準備と攻略法　総集編

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