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「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。

目次 ：第１章　悪質クレーマーに潰される！；第２章　顧客？それとも悪質クレーマー？；第３章　悪質クレーマーの４タイプと対応の基本；第４章　顧客を悪質クレーマーに変えるな；第５章　悪質クレーマーの術中にはまるな；第６章　クレーマーに言質・念書を取られるな；第７章　悪質クレーマーの犯罪行為；第８章　企業不祥事が起こったときのクレーム対応；第９章　悪質クレーマー対応の７つの鉄則；第１０章　今後の課題

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