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破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込む―。そんなストーリーを取り上げた。

目次 ：頂上駅の雲海―アルファリゾート・トマム（北海道占冠村）；踊る超名門旅館―古牧温泉青森屋（青森県三沢市）；新入社員のブチ切れメール―アルツ磐梯（福島県磐梯町）；一枚のもりそば―村民食堂（長野県軽井沢町）；地下室のプロフェッショナル―星のや軽井沢（長野県軽井沢町）；先代社長の遺産―ホテルブレストンコート（長野県軽井沢町）；地ビールの復活―ヤッホー・ブルーイング（長野県軽井沢町）；常識との決別―リゾナーレ（山梨県北杜市）；スキー場なきスキーリゾート―リゾナーレ（山梨県北杜市）；激論する未経験スタッフ―アンジン（静岡県伊東市）；名おかみの決断―蓬莱（静岡県熱海市）

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