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デフレの申し子といわれた低価格ビジネスホテルに、なぜ月3600通ものサンキューレターが届くのか?顧客がキャンセル待ちしてでも泊まりたがるホテルが行っている4つのこだわりに迫る。
目次 :はじめに 「1円あたりの顧客満足度日本一を目指して」;第1章 「ぐっすり眠れなければ、宿泊費をお返しします」―稼働率89%リピート率70%が続くホテル;第2章 「時代は必ずやってくる」―スーパーホテルが生まれるまで;第3章 「満足以上の感動を目指して」―「自律型感動人間」をつくるには;第4章 「人にしかできない仕事を助けるために」―サービスの質を上げるIT戦略;第5章 「エコに協力できて、嬉しい」―ロハス時代のホテルサービスとは;おわりに 「時代を読み、時代をつくるということ」
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