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この本はこんなあなたのために書きました。もっと良いサービスを提供したいと日々奮闘しているあなた、サービスのあり方を見直したいと考えているあなた、自分の仕事はサービス業ではないと考えているあなた、やり方は今のままで良いのです。考え方を変えるのです。

目次 ：第1章 本質―サービスはこうあってほしい(ゴミ収集に見たサービスの本質;最大のサービス ほか);第2章 改善―サービスが自己満足にならないように(おまけや値引きはサービスじゃない;サプライズ以前にやるべきこと ほか);第3章 しくみ―少しの工夫で商売繁盛(声なき声を聞き出す;損得ではなく好き嫌いで選んでもらう ほか);第4章 リーダー―志が組織を変える(マニュアルを正しく浸透させる;何かあってからでは遅い ほか);第5章 世の中―日本を見つめ直してみよう(最近の若い人は?;医療とサービス ほか)

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