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ITILのプロセスを実装するために押さえておきたいポイント。現場で求められるITILプロセスの実践方法を解説する。
目次 :第1章 ITILの基本・キーワード(従業員100人未満の会社でもITILを実践する意義はありますか?;ITIL V3を実践するまでの期間を短縮するには? ほか);第2章 サービスストラテジの疑問(ITILを実践すると、会社の利益を増やすことにつながりますか?;ITILのプロセスはどのように利益につながるのですか? ほか);第3章 サービスデザインの疑問(顧客からの無理な要求には、どのように対応したらよいですか?;SLAを導入すると、IT組織は自分の首を絞めることになりませんか? ほか);第4章 サービストランジションの疑問(構成管理のプロセスはどのように取り組めばよいですか?;CABとECABのメンバーは兼任してもよいのですか? ほか);第五章 サービスオペレーションの疑問(機能的エスカレーションと階層的エスカレーションはどのように違うのですか?;インシデントの優先度はどのように決めるのですか? ほか)
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