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ビジネスで使える人間関係修復のヒント集―突然のピンチにも「ドキドキ」しない!これさえ読めば大丈夫。上手に謝って自分に自信をつける70の技!

目次 ：第1章 関係修復をスムーズにする16の心構え(トラブルに対応する際の基本原則は?直接相手と会って話し合うのがベスト;相手の怒りが激しいときは鎮まるまで待つ?すみやかな対応こそクールダウンへの早道 ほか);第2章 トラブル解決に導く27の行動テクニック(上司に報告したら同僚と一緒に謝りに行けと言われた…複数で頭を下げれば相手はVIP気分になる;女性ひとりのお宅にお詫びに行くときの注意点は?男性のみでは怖がらせるので女性を交える ほか);第3章 事後のフォローで次につなげる13の知恵(丁寧にお詫びしたら、それで終わりじゃない?入念なフォローは相手を上得意に変える;我慢しきれず、席を立って出てきてしまった…落ち着いたら出直し、仕切り直しを ほか);第4章 相手の声から真意をつかむための電話応対14の秘訣(クレームの電話を受けるのは気が重いけど…素早く名乗り、迅速な対応を印象づける;クレーム処理の肝はどこに…?案件の処理ではなく心のケアと考えよう ほか);付録 こんなときに便利!「とっさのひと言」フレーズ集

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