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コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。

目次 ：序章 運用設計書のススメ;第1章 コールセンターのポジショニング;第2章 コールセンターのデザイン(運用設計);第3章 コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント);第4章 コールセンターのKPI―修正のメカニズム;第5章 コールセンターの価値と進化

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