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ペヤング、ルミネCM動画…「炎上」新傾向。謝罪か、スルーか、いざ炎上に見舞われたら?愛され企業はココが違う!攻めのSNS活用術。

目次 ：第1章 「炎上」の新傾向と対策編(ルミネ、旭化成ホームズがユーチューブ動画で大炎上―性的役割の固定化、偏見を助長するコンテンツが危ない;KY対応でネットユーザーに嫌われたマクドナルド―“虫”混入事件で「初動」対応を間違えたペヤング ほか);第2章 「炎上」基礎知識編(LINEが圧倒的な強さ、大半が毎日利用―堅調フェイスブック、ツイッター復活傾向;企業のSNSトラブル「経験あり」15．7％も―SNSリスク対策は「何もしていない」が4割 ほか);第3章 組織としての準備・対策編(対策は部門横断型のタスクフォースの結成から―既存の危機管理対策委員会と連携を取る;従業員・関係者向けSNSガイドラインの策定は―聖心女子大、IBM、3M、米産婦人科学会に学ぶ ほか);第4章 有事の対応編―こんなときどうする?(事実無根の場合・チロルチョコの冷静な説明にユーザー納得―「都市伝説」はWebで説明、安易な法的措置は逆効果;不満の声に対して・自社の不手際か説明不足か見極め―不満投稿に話しかけて解決するアクティブサポートも ほか);第5章 愛され企業になるために―攻めの活用編(今こそ「デジタル広報対応力」を強化せよ―フェイスブックのリーチ数半減を乗り越える;Z会、アニメコラボ作が監督、声優のツイートで拡散―高校生が超難問に挑む“甲子園”を「ニコ生」で中継 ほか)

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