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現場ですぐに使えるよう、50以上の事例を掲載し、対応方法と応酬話法を具体的に紹介しました。企業を悩ませるハードクレームへの対応も、この一冊でばっちり。3000社以上、80万人以上の担当者が身につけたお客様の怒りを笑顔に変えるコツ。

目次 ：1 これであなたも苦手意識から解放される;2 クレーム対応の基本ステップ;3 難易度の高いクレームへの対処法;4 実践編ケース別対応法;5 実践編お客様タイプ別対応法;6 クレームを財産にして会社の発展に活かす

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