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なぜ、JALのおもてなしにはマニュアルがないのか?空港で活躍するグランドスタッフが実行している一歩先を行くホスピタリティの真髄を初公開!

目次 ：第1章 なぜJALは、選ばれるのか?―マニュアルのないサービスとJALフィロソフィ(JALが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」;「JALフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる ほか);第2章 グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「JALの心づかい」を実現させる接客10原則(JALグランドスタッフのサービスを支える接客10原則;JALグランドスタッフ接客10原則1 身だしなみ ほか);第3章 グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか?―新入社員がわずか2週間で変わる教育現場の秘密(最優先は安全への意識づくり;折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言 ほか);第4章 グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで(盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」;出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙 ほか);第5章 グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード(「もし、自分がお客さまだったら?」を念頭にサービス;「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って ほか)

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