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うっかりやってしまった…つい言ってしまった…、こんなときの対応の具体策がわかる!お客様の不満の声にどう対応してよいかわからない、言葉に詰まってしまう…そんな入社2年目の行員4人を主人公に、窓口、事務、渉外のそれぞれの担当業務で起こる失敗をマンガ化。お客様に不快な思いをさせてしまった要因を紐解き、クレームの防ぎかたをわかりやすく解説します。
目次 :第1章 クレームの理解(クレームなんて怖くない!?);第2章 クレーム発生時の対応の基本(説明がお客様に伝わらない!?;初動対応が信用を左右する!?;言葉選びで印象は180度変わる!? ほか);第3章 クレーム事例とその対応(営業店内で起きたクレーム;窓口で起きたクレーム;渉外訪問先で起きたクレーム)
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