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顧客満足とは、お客さまを満足させることではなくて、お客さまが満足すること。それには、お客さまにサービスするあなたも自分の仕事に満足していなければ―顧客満足の基本から、あなたを高める働き方、学び方のアドバイスまで、最新の理論を交えた入門書。

目次 ：第１部　顧客満足を本当に理解するために（なぜ「顧客満足」が叫ばれるのだろう？；昔からわが国にあった顧客満足経営；企業と顧客の関係はどう変わってきたか；「顧客満足」は落とし穴だらけ　ほか）；第２部　顧客満足企業や組織がやること（企業格差を生むものは何か；顧客満足経営を展開する四つの前提条件；サービス経済社会にふさわしいヒトの活用；ミッション・ステートメントをつくる　ほか）；第３部　顧客満足あなたがやること（何のために働くのかもう一度考えてみよう；あなたは知能労働者なのです；コミュニケーションがすべての基礎；見えない顧客の満足をどう考えるか　ほか）

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