クレーム応対の基本の通販ならネットオフ！

多くのクレームの現場では、お客様が大変興奮しており、まともな会話すら成立しないことがあります。完全にお手上げだと言う前に、ちょっと待ってください。実はクレームには３つの問題点があるのです。社内ルールがない、商品を知らない、話し方を知らない。これらを押さえれば、クレームに悩まされる心配はなさそうです。この３つを柱に、堂々と対応してください。少々のクレームでは微動だにしない自分が見えてくるはずです。

目次 ：０　クレームへの取り組み―クレームを生む３つの問題点；１　クレームはなぜ起きるのか―原因と対策を探る；２　クレーム応対の基本―ことば、表現を磨く；３　お客さまの心理を読み取る―爆発→納得→満足の裏側；４　ケーススタディ

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