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本書は、サービスという企業活動を問い直し、利益に結びつけるマネジメントについて論考している。サービスこそ、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させ、その結果、営業利益率を改善し、利益に貢献する。また従業員満足度や従業員ロイヤルティを高める活動である。日本企業に顧客満足と従業員満足を結び付けるマネイジメント・システムを持っている企業はほとんどない。いまだに顧客の利益と従業員の利益（ましてや株主の利益）は一致することはありえないと考えられているようだ。しかし、本書に登場するＵＳＡＡ、サウスウエスト航空などは、こうしたシステムを構築し、質の高いサービスを提供している。これらサービス・マネジメントの先進事例には学ぶところが大だろう。

目次 ：第１章　サービスの高収益モデルのつくり方；第２章　顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティによる良循環経営；第３章　１００％の顧客満足度を届けるマネジメント；第４章　サービスのＺＤ運動―既存顧客は新規顧客よりも儲かる；第５章　逃げた顧客をもう一度「儲かる顧客」に変える方法；第６章　従業員‐顧客‐株主の満足を連動させるプロフィット・モデル；第７章　クレームを顧客獲得のチャンスに導く技術；第８章　ハイクオリティ・サービスを低コストで提供する方法

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