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ディズニー、リッツ・カールトン、スカンジナビア航空…勝ち組企業に共通するものは何か。すべての答えはこのなかにある。

目次 ：本当の競争力は優れたサービス経営から生まれる；顧客価値を決定づけるサービスとは何か；すべての企業が「サービス企業」になる日；「数学」と「サービス学」の違い；サービス経営の構図；商品としてのサービス価値の特徴；顧客ニーズは「サービスの束」；顧客のサービス評価を決定づける「真実の瞬間」；サービス品質は「過程品質」が大切；顧客満足、顧客ロイヤルティを生み出すサービス経営とは；サービス経営のビジネスモデル；優れたサービス組織の構築要件；経営改革の目的はサービス価値改革

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