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いまや医療技術の優劣のみで患者の「こころ」は掴めません。患者の信頼を得るためにはサービスマネージメントが不可欠です。患者へのアプローチやスタッフの意識改革など、現場に即した手法・考え方を、コンサルティングのプロが詳述した。

目次 ：序章　サービスマネージメントの強化で病院はこう変わる；第１章　病院の「接客サービス」で差がつく時代だ；第２章　病院の接客サービス・レベルアップのコツ；第３章　平常時と緊急時の対応；第４章　接客応対力をつけよう；第５章　接客対応の教育について；第６章　現場別・接客ことばのポイント―アクション編；第７章　電話で話す際のポイント；第８章　クレーム対応力をつける方法；第９章　患者が集まる「チラシづくり」のコツ；第１０章　本物のサービスをするために

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