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営業・店舗からコールセンター・アフターサービス部門まで、お客様と接する、すべての部門に求められる管理手法。「企画・設計・提供・点検・評価」の５ステップでポイントがよくわかる。

目次 ：序章　放置されてきたコンタクト品質管理；第１章　品質管理のために知っておくべきこと；第２章　品質を企画・設計する；第３章　品質を提供・点検・評価する；第４章　品質向上の重点；第５章　クレームを品質向上にいかす；第６章　品質管理に携わる方々に求められるスキル

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