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お客様の本当の「信頼」を勝ちとり、ステージアップにつなげる基本３３。

目次 ：第１章　お客様の気持ちになって考える（顧客満足を定義してみよう；コミュニケーション能力を磨こう　ほか）；第２章　「満足」の中身を押さえておく（環境の変化を読み取ろう；成長企業はお客様のほうを見ている　ほか）；第３章　満足度を向上させる具体策（「思い」と「行動」が評価される；期待感と満足度の関係を知ろう　ほか）；第４章　不満やクレームは「宝の山」（お客様の要求を肌で感じとろう；「やる気」の心理を理解しよう　ほか）；第５章　本音を聞き出すアンケートをつくる（アンケートの質問を工夫する；聞きたい内容は５Ｗ２Ｈで構成する　ほか）

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