クレーム対応の技と心得の通販ならネットオフ！

「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザやクレーム対応者のメンタルケアまで。

目次 ：はじめに―お客様対応をしている、すべての人へ;1 クレームとは何か―まずはクレームを分析してみよう;2 クレーム対応の心構え―クレーム対応を行う前に知っておいてほしいこと;3 クレーム対応の極意―妥協点を探り出すための技と心得;4 上司攻略術―妥協点に納得しない上司の説得法;5 電話応対トレーニング―「伝える」プロになるためのトレーニング法;6 クレーム対応者のメンタルケア―心が折れてしまう前にできること;7 CSを上げるために―従業員だって「お客様」です;おわりに―クレーム対応は「蟻の穴から堤も崩れる」

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