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今までのサービス業は、まず「お得だ」というところからスタートしました。スーパーは流通の改革、大量販売によって、どんどん安く「お得」になりました。「お得」ということが、サービスでした。やがてそれは、「便利」に変わりました。これが、スーパーからコンビニへの移行です。これからは何か。それが、「ちょっとうれしい」です。あなたがお店に行って「あの店はよかった」と覚えているのは、ちょっとうれしかったからです。「ちょっとうれしい」を与えることができなかったら、サービスをしなかったも同然なのです。

目次 ：１章　お客さんが感動するサービス・不満がのこるサービス（クレームは、ラブレターである。サービスは、お客さんとの文通である。；リピートしない仕事はない。；「お得」から「便利」へ、そして、「うれしい」へ。　ほか）；２章　なぜその人から買いたくなるのか・買いたくないのか（ささいなことをメモして、残しておいてくれる人を信用する。；クレームの多い人が、お客さんから好かれる。；すべての営業マンは、お客さんの心理カウンセラーである。　ほか）；３章　一生の顧客を獲得する人・できない人（お客さんのクレームは、別のところにある。；ビョウインでしていることを、ビヨウインですれば成功する。；プラスチックの容器よりも、ひびの入った陶器が感動を生む。　ほか）

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