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お客さんを獲得するための競争は、何が勝負になるのでしょうか。一番最初は、商品そのものの競争でした。次に、値段競争になりました。みんながモノの値段を原価ギリギリまで下げた結果、値段でも差がつかなくなりました。最後の勝負は、サービスです。どんなにビッグバンの時代が起ころうが、対応する人間のサービス精神で、お客さんの気持ちは決まります。コンピュータシステムや経験年数は、関係ありません。サービスのセンスで、一番差がつきます。これからの時代は、サービス力のある人が、生き残ることができるのです。

目次 ：１章　お客さんに、愛されるサービスマン。（欲しいものを提供するのではない。知らず知らず欲しかったものを提供するのだ。；１時間でできるサービスもある。３分でできるサービスもある。　ほか）；２章　お客さんの間で、「伝説」になるサービスマン。（ホテルのランクは、朝のホテルマンの顔色で決まる。；よその店の売上げに協力する店が、流行る。　ほか）；３章　お客さんを、元気にするサービスマン。（前任者の仕事へのクレームでも、謝る。他部署へのクレームでも、謝る。；アメリカでは、なぜ水道屋さんが、浮気相手のトップなのか。　ほか）；４章　人気の秘訣に、この人あり。（お客さんが求めているのは、説明ではない。；赤ちゃんが泣いた時に、その人のサービス精神がわかる。　ほか）

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