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「“惚れられる”サービス」は、単なるコミュニケーション理論ではない。人々とのコミュニケーション手法の改善を継続する、現実的な方法である。また、これは経営理論でもない。顧客の立場に立ってシステムを経営する、機能本位の実践方法なのである。…あなたが「“惚れられる”サービス」を維持したいと心から望むのであれば、あなたの仕事が「終わる」ことは決してないだろう。今から三年後、五年後、七年後…あなたはなお前進しつづけているはずである。大好評のシリーズ第４弾。

目次 ：サービス・クオリティとは；顧客を失うのは大損だ；落とし穴はどこにある？；１２の危険な誘惑；サービス・システムの５つの要素；システムのもたらす結果を把握する；業績基準を決め、現実的な目標を設定する；顧客の優先順位に応じたリソース配分；「違いを生む」サービス実践；顧客に強い印象を与えるのはどんな行動か〔ほか〕

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