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本書は、これまで「サービス」に関する経営学的研究において取り上げられることの少なかった労働者派遣業、レンタル業、旅行業、受託開発ソフトウェア業なども含めて、「物」とは異なる「サービス」の生産構造とマーケティングについて明らかにしたものである。「サービス」は、無形であり生産の成果を在庫できないことに加え、生産過程に顧客が参加・協働する独特の生産構造を有する。これらの特性を踏まえた上で、「顧客満足の向上」「生産性の向上」を実現するための指針を、豊富な事例をもとに実践的な理論構築を図る。

目次 ：第１章　サービス経済化の進展（統計にみるサービス経済化；サービス経済化進展の背景；サービス経済化の日米比較；サービス業の労働生産性と雇用創出）；第２章　サービス業の分類（サービスの特性；サービス業分類の先行研究；サービス業のとらえ方；サービス業の戦略的業態分類）；第３章　サービス業のマーケティング戦略（サービス・マーケティングの特色と基本的課題；サービス・マーケティング戦略；サービス業のマーケティング・ミックス）；第４章　サービス・マネジメント（顧客満足の向上；サービス生産性の向上）；第５章　サービス業の戦略的業態分類別マーケティング（人的サービスのマーケティング；物的サービスのマーケティング；システム財創出サービスのマーケティング；使用権提供サービスのマーケティング）

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