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医療従事者が、患者の役に立ちたいと思い、それを実践し喜ばれることで自分も満たされる。医療機関をそういった素晴らしい舞台にするためのカギ、それがコミュニケーションなのです。本書では、対患者・職員同士の良好なコミュニケーションの相乗作用によって、医療機関が、そこに集まるすべての人にとって温かな場となるように、著者の培ってきたノウハウを公開しています。

目次 ：第１章　コミュニケーションとモチベーションが病院を変える；第２章　職員対応を改善するための医療機関の環境づくり；第３章　不満を暴発させない感情コントロールの鉄則；第４章　実践：コミュニケーション講座（対患者・職員同士）；第５章　職員のモチベーションをマネージメントする；第６章　クレームを攻略するコミュニケーション術；第７章　新方式「ＲＦＰＴサイクル」で患者満足を勝ち取る；第８章　ツール（道具）とシーン（機会）の演出でメッセージを伝える；第９章　医療機関の人材活用とアウトソーシング

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