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本書は、時代とともに変わる消費者の動向と、今の現場を知り尽くした著者が、お客様が言いたくてもなかなか口に出せない深い「心の事情」に応えることによってクレームを解決に導いた事例と、そこから編み出された現場生まれの実践ノウハウを紹介したものである。

目次 ：１章　タイプ別対応事例集　クレームの裏側にある“心の事情”を察することから、すべては始まります―スムーズに終らない苦情に必ず含まれている“個人的な事情”とは（“深い事情”お抱えスタイル；暴言、悪行、陰湿、クレーマースタイル　ほか）；２章　電話対応篇　お客様の「本当に言いたいこと」をさりげなく引き出すための聞き方、話し方―その人の“背景”をどこまでイメージできるか（“あいさつ言葉”をたっぷり話して、主導権を持とう；“共感の言葉”をたくさん用意しておく　ほか）；３章　訪問対応篇　敵対心を持っている相手と少しずつ歩み寄れる心理学―怒っている人の気持ちが和らぐ対面対応マナー（「できる人」イメージよりも、温かい人柄をアピールしよう；カツゼツのいい「活発企業人」より、自分に素直な「困惑企業人」で　ほか）；４章　“言いにくいこと”が上手に伝わる言葉の磨き方―厳しい言葉にも素直な気持ちで応えるために（「あなたは、社内ではどのような役職の方？」；「上司を出せ！社長を出せ！」　ほか）；５章　クレームが「ありがとう」に変わる五つの法則―苦労した分だけ“感動”のある人生が待っている（まずは「憎めない人」になろう；「親のような広い心」でお客様の気持ちを受け止める　ほか）

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