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近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

目次 ：第1章 クレーム対応の基礎知識(医療の現場で今、何が起こっているか;社会の変化と医療を取り巻く状況 ほか);第2章 クレーム対応の基礎技法(クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス;ヒアリングの基礎技法 ほか);第3章 ハードクレーマーへの対応技法(ハードクレーム対応へのシフトチェンジ;誠意のないクレームへの対応法 ほか);第4章 クレーム対応能力をさらに高めるために(組織としての対応法)(モンスターペイシェント対策;担当者を一本化する ほか);第5章 事例で学ぶクレーム対応(待ち時間が長い;看護師の態度が悪い ほか)

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